O Customer Sucess chegou com tudo para garantir a felicidade do cliente. Com o objetivo de entregar sucesso ao cliente, o Customer Sucess virou uma aposta necessária para as empresas que almejam a fidelização dos seus compradores. Continue lendo para saber mais sobre essa estratégia!
O que é Customer Sucess?
Customer Sucess ( Sucesso do cliente), é uma estratégia para manter os clientes o mais tempo possível e é formada por um conjunto de boas práticas que tem como principal objetivo contribuir com seu cliente para que ele alcance o sucesso a partir do uso dos produtos/serviços que a sua empresa comercializa. O CS surge como um movimento para tentar mudar a ideia de todo o pós-venda.
No entanto, é importante ressaltar que o Customer Sucess não é pós-venda de luxo e nem um suporte técnico ao cliente. Pelo contrário, o CS se tornou essencial para que muitos negócios pudessem manter a estabilidade de suas operações.
Quais são os benefícios do Customer Sucess?
Como já deu para entender, um dos principais benefícios do CS é a retenção de clientes. Porém, existem outras vantagens podem ser observadas com a implementação da área e contratação de um analista em CS.
Entre os benefícios da implementação de uma área de Customer Sucess, estão:
- Valor agregado a marca;
- Aumento das vendas;
- Aumento do ticket médio de venda;
- Acesso a informações estratégicas sobre os clientes;
- Provas sociais como argumento de vendas…
A estratégia do Customer Sucess só trará benefícios para a sua empresa. Dito isso, acompanhe a lista de benefícios:
1- Melhores taxas de conversão de clientes
O Customer Sucess contribui para a captação de novos clientes e isso acontece porque um cliente satisfeito sempre divulga sua empresa para conhecidos, amigos e família.
Além disso, você também pode investir em ações de marketing que usem depoimento de clientes e apresentar casos de sucesso para convencer os usuários de que sua oferta é melhor.
2- Melhores taxas de fidelização de clientes
Ao contribuir com a fidelização de clientes e com as expectativas do cliente em relação aos seus produtos/serviços adquiridos, essa área ajuda a ampliar a satisfação do cliente, e consequentemente, mantê-los leais à sua marca.
3- Redução de Churn
O churn ou taxa de rotatividade, mostra o percentual de cancelamento de clientes dentro de um período específico de tempo. Quanto maior a taxa de rotatividade, mais clientes foram perdidos dentro desse período.
4- Aumento de receita
O aumento da receita não está só relacionado à conversão de novos clientes, mas também ao aumento do valor investido por clientes atuais. Clientes satisfeitos tendem a confiar na sua empresa e têm mais chances de investir nas suas ações.
Resumindo, o Customer Sucess é uma maneira eficaz de aumentar o ticket médio da sua empresa.
O que faz um Customer Sucess?
O Customer Sucess tem como principal objetivo ajudar o cliente de maneira direta a “tirar o melhor” da solução que ele adquiriu com a sua empresa.
Para ajudar a entender melhor, você pode encarar o CS como um consultor da sua empresa que atua dentro da empresa do cliente. Esse profissional é capaz de identificar formas de uso para as soluções adquiridas que vão permitir que o contratante alcance melhores resultados.
Confira a lista de algumas das funções de um Customer Sucess:
- Onboarding de clientes;
- Ongoing;
- Realizar treinamentos;
- Realizar reuniões periódicas com clientes;
- Promover upsell e cross-sell;
- Monitoramento de indicadores;
- Resgatar clientes.
Como criar e gerar uma equipe de Customer Sucess?
Ter uma área de customer sucess significa que você e sua empresa se importam com os resultados do cliente. E isso, é uma ação muito importante para o sucesso da empresa e do seu negócio.
Porém, não basta só ter uma equipe de customer sucess, é preciso que ele tenha capacidade, qualidade e eficácia para colocar em prática as ações e obrigações devidas. Dito isso, para construir e gerenciar essa área de sucesso é preciso:
- Feedbacks constantes: conceder esse retorno, valoriza e engaja os colaboradores, além também de possibilitar a melhora da qualidade dos serviços prestados pela empresa;
- Planejamento adequado: a gestão da equipe deve ser muito bem pensada. Por isso, é preciso fazer um planejamento que envolva um cronograma de atividades e definição de metas;
- Profissionais certos: priorize sempre aqueles com olhar visionário, habilidades socioemocionais, perfil análitico e criatividade;
- Uso de métricas: acompanhar o desempenho coletivo da área de Customer Sucess é indispensável para aumentar a produtividade dos colaboradores e avaliar o serviço como um todo.
Como atingir as metas?
Para alcançar seus objetivos, primeiramente o CS deverá fazer um mapeamento de processos do cliente junto à empresa.
Em seguida, a partir desse planejamento o profissional irá avaliar o que melhor fazer para que todos os detalhes estejam alinhados e a jornada seja produtiva.
A ideia é gerar o máximo de engajamento e valor para o cliente. Durante todo esse processo, orientar e entender o consumidor para que ele siga o melhor trajeto é fundamental.
Conclusão
Em resumo, não tenha medo do sucesso! Agora que você já sabe o quão importante é investir na experiência do cliente, clique aqui e entre em contato com os nossos especialistas para tirar suas dúvidas e saber mais sobre o Customer Sucess!
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